Politique de Retour et Remboursement
📋 Résumé de notre politique
1. Produits personnalisés — Exception au droit de rétractation
Chaque médaille My SerenyPet est fabriquée sur mesure selon vos indications : choix du matériau, gravure laser du nom de votre animal et génération d'un QR code unique. Ces produits ne peuvent être revendus et sont donc non retournables, sauf dans les cas décrits ci-dessous.
2. Cas ouvrant droit à un retour ou remboursement
Même pour les produits personnalisés, un retour est accepté dans les situations suivantes :
| Situation | Retour | Frais de retour | Remboursement |
|---|---|---|---|
| Produit défectueux à la réception | Oui | Pris en charge par le vendeur | Intégral ou remplacement |
| Produit endommagé pendant le transport | Oui | Pris en charge par le vendeur | Intégral ou remplacement |
| Erreur de gravure imputable au vendeur | Oui | Pris en charge par le vendeur | Intégral ou remplacement |
| Vice caché affectant l'usage | Oui | Pris en charge par le vendeur | Intégral ou réduction du prix |
| Changement d'avis (produit personnalisé) | Non | — | — |
| Erreur de saisie par le client | Non | — | — |
3. Délais
Signalement d'un problème
En cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme, vous devez nous contacter dans un délai de 48 heures suivant la réception de votre colis, photos à l'appui.
Fenêtre de retour
Une fois votre demande de retour acceptée, vous disposez de 14 jours pour nous renvoyer le produit.
Garantie légale de conformité
Vous bénéficiez d'une garantie légale de conformité de 2 ans à compter de la réception du produit. Pendant cette durée, seule l'existence du défaut doit être prouvée.
Délai de remboursement
En cas de retour accepté, le remboursement est effectué dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception du produit retourné ou de la preuve d'expédition.
4. Procédure de retour
Pour effectuer une demande de retour, suivez ces étapes :
- Contactez notre service client par e-mail à contact@my-serenypet.fr en indiquant votre numéro de commande, la description du problème et des photos du produit concerné.
- Attendez notre confirmation. Nous traitons les demandes sous 48 heures ouvrées. Nous vous indiquerons si votre retour est accepté et vous communiquerons les instructions d'envoi.
- Renvoyez le produit dans son emballage d'origine, en parfait état, complet avec tous ses accessoires. L'adresse de retour vous sera communiquée par e-mail.
- Recevez votre remboursement. Dès réception et vérification du produit retourné, nous procédons au remboursement via le moyen de paiement initial sous 14 jours maximum.
Mr DOCHE Sébastien — 18 Ter avenue du Périgord, 33370 Tresses, France
5. Conditions de retour des produits
Pour être accepté, tout retour doit remplir les conditions suivantes :
| Condition | Détail |
|---|---|
| Emballage d'origine | Le produit doit être retourné dans son emballage d'origine |
| État du produit | Non utilisé, non endommagé (sauf défaut signalé) |
| Complétude | Tous les accessoires et éléments fournis doivent être inclus |
| Preuve d'achat | Numéro de commande ou copie de la facture |
| Accord préalable | Le retour doit être approuvé par notre service client avant envoi |
Tout retour non conforme à ces conditions pourra être refusé. Le produit sera alors renvoyé au client à ses frais.
6. Frais de retour
| Motif du retour | Qui paie les frais de retour ? |
|---|---|
| Produit défectueux / non conforme | Vendeur — Retour pris en charge intégralement |
| Erreur de gravure du vendeur | Vendeur — Retour pris en charge intégralement |
| Colis endommagé pendant le transport | Vendeur — Retour pris en charge intégralement |
| Produit non personnalisé — rétractation | Client — Frais de retour à la charge du client |
7. Modalités de remboursement
Le remboursement est effectué via le même moyen de paiement utilisé lors de la commande initiale (carte bancaire, PayPal, Apple Pay, Google Pay), sauf accord contraire avec le client.
Le remboursement comprend le prix du produit. Les frais de livraison initiaux sont remboursés uniquement si le retour est dû à une erreur du vendeur ou un défaut du produit. Les frais de retour ne sont jamais remboursés en cas de rétractation volontaire.
8. Services numériques (QR codes)
Les QR codes numériques téléchargeables sont disponibles immédiatement après validation du paiement dans l'espace client. En validant le téléchargement immédiat, le client reconnaît renoncer à son droit de rétractation conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation.
En cas de dysfonctionnement technique du QR code, du système de géolocalisation ou des notifications non imputable au client, nous nous engageons à rétablir le service dans les meilleurs délais ou à procéder à un remplacement.
9. Échanges
En cas de produit défectueux ou d'erreur imputable au vendeur, nous privilégions le remplacement à l'identique du produit, fabriqué et expédié dans les meilleurs délais et à nos frais.
Si le remplacement est impossible (modèle discontinué, matériau indisponible), un remboursement intégral sera effectué.
10. Nous contacter
Pour toute question concernant un retour, un échange ou un remboursement :
Service client My SerenyPet
11. Médiation et litiges
Conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation, en cas de litige non résolu, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges à l'adresse : https://ec.europa.eu/consumers/odr/
Article L221-18 et suivants du Code de la consommation (droit de rétractation) — Article L221-28 du Code de la consommation (exception produits personnalisés) — Articles L217-4 et suivants du Code de la consommation (garantie de conformité) — Articles 1641 et 1648 du Code civil (garantie des vices cachés)
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